5 razões pelas quais seus clientes não se mantêm leais

Os comerciantes comemoram: todos os esforços para desenvolver a fidelidade do cliente realmente tem benefícios. Os programas de fidelidade podem ser a diferença entre um relacionamento duradouro e uma única compra, e estão mais fortes que nunca. De acordo com o relatório da Oracle, Retail 2018: The Loyalty Divide, 40% dos consumidores entre 18 e 34 anos dizem que são mais leais às marcas agora que há cinco anos.

Mas a “divisão”, segundo a Oracle, é que existe uma lacuna entre como varejistas e consumidores visualizam programas de fidelidade. Enquanto 58% dos varejistas acreditavam que seus programas de fidelidade eram relevantes para os clientes, apenas 32% dos consumidores sentiam o mesmo.

Há muitos benefícios que podem vir de um programa de fidelidade que os consumidores consideram relevante. No The Loyalty Report 2018, um relatório global de fidelidade da Bond Insights em parceria com a Visa, 70% dos participantes do estudo disseram que são mais propensos a recomendar marcas com bons programas de fidelidade, 77% disseram que os programas de fidelidade aumentam a probabilidade de continuar fazendo negócios com uma marca e 63% disseram que provavelmente “modificariam os gastos da marca para maximizar os benefícios de fidelidade”.

Então, se você tem um programa de fidelidade, mas não está vendo resultados, listamos cinco razões pelas quais seu programa de fidelidade pode não estar alcançando o objetivo e o que você pode fazer a respeito.

1. Seu processo de inscrição é muito difícil.

Se o consumidor precisa fornecer muitas informações no ato de inscrição de seu programa de fidelidade, ele pode ignorá-lo completamente. Tente mantê-lo em dois ou três campos, no máximo – algo como o nome do participante, endereço de e-mail e data de nascimento para enviar promoções especiais de aniversário.

Se o seu programa de fidelidade solicitar mais informações de inscrição além disso – como endereço, informações financeiras ou ocupação -, considere cuidadosamente o motivo e se esses dados facilitam o fornecimento de ofertas personalizadas a seus clientes. Se esse não for o caso, então provavelmente você não precisa desses dados.

Lembre-se, a maneira como seus clientes tem acesso ao programa é outra chave para conseguir com que eles participem. Se não é feito por cartões de filiação, eles devem acumular ou resgatar prêmios fornecendo um e-mail ou número de telefone ou, se preferirem, aplicativos para smartphones, tendo em mente que o aplicativo deve ser de fácil navegação para o cliente.

2. É necessário pagamento para se filiar.

Os programas de fidelidade destinam-se a recompensar o cliente por gastar consumir de sua marca ou loja, portanto, pedir a eles que gastem mais para fazer parte de algo que acham que deveria ser livre, pode não ser a melhor maneira de atraí-los. Isso não quer dizer que os programas de fidelidade nunca devem ter custo, mas vale a pena avaliar se o que você está cobrando é equivalente ao benefício ofertado.

Se o pagamento de uma taxa de associação, anual ou única, significar frete grátis em todos os pedidos, presente de aniversário ou qualquer outra gratuidade, convém cobrar uma taxa. Mas se os clientes não perceberem as vantagens de pagar o preço para participarem do programa, eles simplesmente não o farão.

3. Os benefícios do seu programa de fidelidade não são claros.

Assim como é importante deixar claro o porquê você gostaria que o cliente pagasse para fazer parte de um programa de fidelidade, é imprescindível especificar os benefícios de seu programa – gratuitos ou não.

Em “Fidelidade na era do cliente conectado”, um relatório da Kobie Marketing, 27% dos entrevistados disseram que se desligaram de programas de fidelidade que não deixavam os benefícios claros. Por que os consumidores devem fornecer seus dados se não tiverem clareza sobre o que receberão em troca?

Dê uma olhada em seu programa de fidelidade e se certifique que o que você está oferecendo é claro.

A vantagem é ter acesso antecipado a promoções? Convites para eventos especiais? Desconto mensal de 10%? Se o seu programa tiver vários níveis, deixe evidente quais são os benefícios em cada um e se essas informações, sejam on-line ou na loja física, são perceptíveis, bem escritas e acessíveis por seus clientes.

4. Demora muito para ganhar e resgatar pontos.

Nesta época de gratificação instantânea, os programas de fidelidade não podem demorar muito para entregar benefícios. De acordo com o relatório Kobie , 25% dos compradores não participarão de um programa de fidelidade se precisarem de muitas compras para ganhar e resgatar pontos.

Se os clientes acharem que precisam gastar muito dinheiro em relação ao que receberão como benefício ou precisem comprar com muita frequência, talvez não vejam razões para se associarem. Eles podem fazer negócios com concorrentes que os recompensem ​​mais rápido.

Os comerciantes precisam considerar seus produtos, preços e processos de produção, e encontrar o ponto certo para atrair os clientes às compras, para que assim atinjam certos níveis de pontos no programa de fidelidade.

5. As ofertas do seu programa de fidelidade não são boas.

Digamos que você tenha desenvolvido um bom trabalho com o programa e seus clientes estão participando ativamente para receber seus benefícios de fidelidade. Mas depois de um ou dois resgastes de pontos, eles param de se envolver com o programa. Isso pode significar que suas ofertas de fidelidade são fracas.

Coloque-se no lugar do cliente. O que o deixaria realmente feliz por fazer parte de seu programa de fidelidade e garantiria que ele se sinta valorizado em vez de ser dado como certo? Afinal, ele forneceu seus dados e, provavelmente, está procurando mais do que uma explosão de e-mails com 10% de desconto.

Para manter seus clientes leais, ofereça promoções mais fortes e personalizadas de acordo com as interações deles com a marca, seja criativo – uma ideia é organizar um evento de recepção na loja para o lançamento de um produto ou uma nova linha. Você também pode enviar um cartão presente no dia do aniversário, juntamente com um presente.

Mantenha contato.

Com tanto ruído digital, o custo de obter algo à frente dos clientes geralmente excede o ROI. E até mesmo os consumidores familiarizados com sua marca podem ser difíceis de alcançar. As taxas de abertura por e-mail ficam em torno de 20%, então você precisa alcançar esses compradores na web. Valorize seu público-alvo de CRM com base em sua probabilidade de conversão.

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